La confiance des Américains dans le système de santé global diminue – mais les experts pensent qu’il peut être reconstruit.
La confiance du public dans le système de santé américain est passée de 71,5% en 2020 à 40,1% en 2024, selon des recherches récentes de l’Université Johns Hopkins. Il existe également diverses études montrant que les sentiments de méfiance augmentent particulièrement rapidement dans les communautés marginalisées en raison de disparités de longue date dans les résultats d’accès et de traitement, aggravées par des expériences de discrimination et des injustices historiques comme l’expérimentation médicale.
Alors que la confiance dans le système de santé s’érode, les experts disent que la reconstruction obligera les payeurs et les fournisseurs à hiérarchiser l’empathie, la transparence et la communication personnalisée.
Quels facteurs influencent la confiance des patients?
La confiance du public dans le système de santé américain global est en baisse – mais la plupart des raisons pour lesquelles les gens citent pour la méfiance n’ont pas à voir avec les prestataires, selon la recherche publiée la semaine dernière par AMF Media Group et la Medical Group Management Association (MGMA).
Le rapport est basé sur les réponses à l’enquête de 2 400 adultes américains dans une grande variété de milieux socioéconomiques. Lorsqu’on leur a demandé ce qui avait affaibli leur confiance dans le système de santé au cours des cinq dernières années, les répondants ont identifié l’influence des assureurs, des sociétés pharmaceutiques et du gouvernement comme les principaux contributeurs à la baisse de la confiance. Notamment, l’efficacité pandémique et vaccinale Covid-19 n’a pas été couramment citée comme facteurs dans la baisse de la confiance, malgré l’attention généralisée que ces problèmes ont reçu ces dernières années.
Lorsqu’on leur a demandé ce qui pouvait améliorer la confiance, les répondants ont cité la relatibilité culturelle comme facteur important, ce qui est particulièrement vrai pour les patients noirs et hispaniques.
En ce qui concerne la confiance des patients, les prestataires sont pris dans la réticule, a déclaré Andrew Swanson, directeur des revenus de la MGMA.
Ils sont assis à l’intersection des patients, des assureurs et des sociétés pharmaceutiques – et absorbent souvent la frustration des patients concernant les coûts et le manque de transparence de couverture, même s’ils ne contrôlent pas ces systèmes, a expliqué Swanson.
Il a noté que la MGMA a récemment tenu une réunion avec environ 50 dirigeants de fournisseurs sur la façon de résoudre ce problème. Certains cadres ont suggéré que les hôpitaux et les cabinets médicaux commencent à avoir des dialogues plus ouverts et honnêtes avec les patients sur la façon dont il peut être incertain et difficile pour eux de naviguer dans leurs voyages de soins, a-t-il déclaré.
«Nous devons leur donner des conseils et des conseils, mais nous ne pouvons pas leur dire quoi faire. Nous avons besoin de patience. Je pense que ce que les organisations de soins de santé doivent vraiment posséder, c’est qu’ils vont avoir ces conversations, s’ils veulent les avoir ou non. Ils ne gèrent pas la compagnie d’assurance, donc ce n’est pas leur entreprise pour dire aux assureurs quoi faire ou à dire aux patients ce qu’ils viennent à propos de leurs interactions avec l’assurance, mais ils doivent être un tableau de sondage pour les patients pour faire des assurance.
Dans l’ensemble, les données de l’enquête ont montré que les patients veulent des prestataires de soins qui sont empathiques et prennent le temps de les traiter comme un individu, a-t-il ajouté.
Les jours des prestataires étant si occupés, ils peuvent parfois être involontairement froids ou insensibles. Par exemple, les portails de patients donnent désormais aux gens un accès instantané à leur laboratoire ou à leurs résultats d’imagerie, a souligné Swanson. Dans certains cas, le patient peut accéder à ces dossiers avant d’avoir la chance de leur parler avec son médecin, ce qui pourrait provoquer une détresse inutile et une décomposition de la confiance.
“Nous ne voulons pas être transparents. Nous voulons donner aux gens leur information, mais ils doivent le recevoir avec soin, empathie et voix off bien informée afin qu’ils comprennent les résultats qu’ils obtiennent”, a déclaré Swanson.
Le soutien à la diversité culturelle et linguistique est également crucial, a-t-il déclaré.
La formation à la sensibilisation culturelle n’est pas suffisante, a averti Swanson. Les prestataires ont besoin de ressources pratiques – telles que les services de traduction de chevet et les rappels visuels publiés dans les chambres – pour les aider à communiquer avec sensibilité avec diverses populations de patients, en particulier pendant les journées cliniques chargées, a-t-il expliqué.
Comment les chefs de santé peuvent mieux comprendre l’érosion de la confiance
Il est difficile d’améliorer la confiance des patients sans moyens fiables de le mesurer, a déclaré Mark Lomax, PDG de la start-up de santé de la santé Pep Health. La mesure permet aux fournisseurs de déterminer quand et où la confiance s’érode afin qu’ils puissent ensuite prendre des mesures immédiates pour la reconstruire, a-t-il fait remarquer.
La semaine dernière, PEP a lancé son «score de confiance» – une métrique en temps réel qui quantifie la confiance en utilisant l’IA pour analyser les commentaires des patients sur Internet. L’outil analyse 40 millions de commentaires de patients non sollicités de sources comme les médias sociaux, les critiques en ligne et les forums des patients – représentant environ 1 Américains sur 9, a déclaré Lomax.
Contrairement aux enquêtes traditionnelles, qui peuvent être lentes et ont généralement des taux de réponse faibles, le score de confiance puise en une rétroaction réelle et non filtrée des patients, a-t-il noté.
La startup a basé le score sur la recherche académique, en particulier le modèle de confiance «Rise», qui comprend la logique, l’authenticité et la connexion émotionnelle comme ses piliers principaux. Lomax a déclaré que la confiance disparaît si l’un de ces éléments se décompose.
L’objectif de PEP était de codifier la confiance en utilisant ces concepts avec un traitement du langage naturel AI.
L’IA de l’entreprise analyse les moteurs et les indicateurs de fiducie, a noté Lomax. Les conducteurs sont des qualités spécifiques que les patients mentionnent à propos de leurs prestataires dans leurs commentaires, tels que la gentillesse ou l’écoute active. Les indicateurs sont des comportements observables des patients qui se produisent en raison de la confiance, tels que la rétention ou la gratitude des patients. Les patients peuvent révéler ce genre de comportements en les écrivant comme «Je vois le Dr X depuis cinq ans» ou «Je suis tellement content que le Dr X ait pris le temps de répondre à toutes mes questions», a expliqué Lomax.
Tous ces facteurs sont cartographiés sur un tableau de bord, formant une «image 3D en temps réel de la confiance», a-t-il déclaré.
Le tableau de bord du score de confiance de PEP – qui peut être utilisé par les prestataires et les payeurs – analyse la confiance entre les systèmes de santé, les lignes de service, les régions géographiques et le temps. Les scores sont sur une échelle 1 à 5, avec 3 comme point neutre. Un score inférieur à 3 signifie plus négatif que le sentiment positif.
L’analyse interne de PEP a déterminé qu’une baisse de la confiance en un point peut entraîner plus de 12 millions de dollars de revenus annuels perdus pour un grand système de santé.
Une étude de Deloitte a également révélé que les fournisseurs ayant des scores d’expérience rapportés par les patients plus élevés fonctionnaient mieux financièrement que ceux avec des scores plus bas. Plus précisément, les hôpitaux que les patients ont été «excellents» avaient une marge nette moyenne de 4,7%, contre 1,8% pour les hôpitaux avec de faibles notes.
Lomax a souligné que l’outil de PEP est personnalisable. Les utilisateurs peuvent adapter leurs tableaux de bord pour afficher les données par géographie, comparer leurs pairs ou analyser la confiance dans des domaines cliniques spécifiques.
Par exemple, ECU Health en Caroline du Nord a travaillé avec PEP pour développer un tableau de bord de fiducie par le domaine du marché, motivé par Julie Kennedy Oehlert, directeur de l’expérience du système de santé. L’ECU est l’un des rares systèmes de santé américains qui pilotent le score de confiance, a déclaré Lomax.
“La confiance est le fondement de la relation entre les soins de santé et ceux qu’ils servent. Lorsque la confiance est présente dans la relation, les patients adhèrent aux plans de traitement, recherchent des soins médicaux en cas de besoin et ont des conversations franches avec leur équipe de soins qui est vitale pour leur planification de la santé”, a déclaré Oehlert dans un communiqué. «Cette confiance alimente également la passion et le but de ceux qui fournissent des soins, isolant contre l’épuisement professionnel.»
Elle a également noté que le score de confiance consiste moins à ajouter une autre métrique pour les fournisseurs et plus sur la réalisation d’une compréhension plus profonde des relations avec les patients, qui jouent un rôle important dans les résultats globaux de la santé.
Comment une communication plus efficace peut aider à stimuler la confiance
Une communication efficace est un élément clé du puzzle pour les prestataires et les payeurs qui cherchent à améliorer les niveaux de confiance des patients et des membres, a noté Bob Farrell, PDG de la plate-forme d’engagement des soins de santé Mpulse.
“Nous voyons des organisations progressistes faire un meilleur travail pour réparer la confiance ou établir une nouvelle confiance en utilisant des techniques d’engagement numérique pour fournir des alphabétisation, des points de contact sur mesure et des détails tout au long du parcours de santé d’un patient pour les aider à se sentir comme le plan ou le fournisseur comprend ce qu’ils traversent”, a-t-il déclaré.
Les Américains veulent de plus en plus être des participants actifs à leurs soins de santé, a souligné Farrell. Ils ont plus d’outils et d’informations à leur disposition que jamais – mais cela provient généralement de sources comme les médias sociaux et le chatppt, pas leur plan de santé ou leur fournisseur.
Farrell a noté que les organisations de soins de santé ont la possibilité d’utiliser l’analyse des données et l’IA pour déterminer la meilleure façon de s’engager avec des patients ou des membres spécifiques en fonction de leur santé et de leurs profils démographiques.
“Si vous êtes un homme de 72 ans qui souffre de diabète et qui a eu deux chutes au cours des 24 derniers mois, vous allez avoir un profil très différent d’une femme de 32 ans qui a affaire à des problèmes prénatals et de la petite enfance. Vous devez vous engager correctement avec ces personnes”, a-t-il fait remarquer.
La personnalisation aide à renforcer la confiance car elle aide les gens à se sentir plus compris, a déclaré Farrell. Lorsque les payeurs ou les prestataires appliquent la même approche à des populations très différentes, cela peut sembler abrasif et impersonnel, a-t-il expliqué.
Lorsque la sensibilisation est personnalisée, les taux d’engagement s’améliorent considérablement, passant parfois des faibles chiffres à la plage de 20 à 30%, a déclaré Farrell.
Il a également souligné l’importance de fournir du contenu qui reflète les expériences numériques quotidiennes de l’utilisateur, telles que la livraison vidéo de style Instagram, affirmant que cela peut améliorer la réceptivité.
Pour reconstruire la confiance, les chefs de santé doivent reconnaître que les patients ne veulent pas que les résultats du laboratoire et les réponses factuelles – ils veulent se sentir vus, entendus et soutenus pendant certains des moments les plus difficiles de la vie. Les experts conviennent que pour faire en sorte que les patients se sentent de cette façon, les fournisseurs et les payeurs doivent utiliser une approche humaine centrée sur l’empathie et la communication sur mesure.
Photo: Porcorex, Getty Images
